元宵看病记

上周三晚上开始发现元宵在打喷嚏，后来的两天越来越频繁，只要醒着差不多5分钟一次，周五晚上又发现元宵把自己身体右侧接近pp的地方毛揪得都秃了，露出一块皮肤！再仔细检查，皮肤上似乎还有个鼓包。。。于是周六带她去医院看病。结果引出了以下的经历。

话说这个医院叫芭比堂，离我家近的这个已经是分院了。10几年前我就开始在他们的总院看病，我家所有的猫，包括我妈家的和我婆家的，都是在以前的总院做的绝育，所以对他们相当信任。

去了这家分院，环境自然已与10年前的总院相比不可同日而语，只是由于跟医生缺乏有效沟通，有了一次不愉快的就诊经历。于是我把这个评论写在了该院院长的博客里，很快就收到他的回复，并接到了当天当值医生的电话回访。很感动他们的态度和效率。特此记录。我觉得，这才是做好一个公司的正确态度。我下次还是会去这家医院的。

我在院长博客的评论：

昨天去了朝阳分院治猫打喷嚏和自己揪毛的问题，我们这只是非常凶的家猫，以前流浪，三个月的时候被收养，每次一出门都会非常紧张。芭比堂的医生要求我详细描述了病情和最近环境变化等，最终还是建议抽血全套化验，猫百般不愿意，叫声非常凄厉，还是被抽了，吓得都当场尿尿了，最后也没查出什么毛病来，还是按鼻支治的，并给开了体外驱虫、针剂、口服和滴鼻液好几种药。我一再强调此猫非常不配合，针剂是不太可能应用的，她仍然坚持。最终回家针剂还是无法打，滴鼻液也无法用，只有口服膏吃了，体外驱虫药是福莱恩在医院就滴了。治疗全程也没有通告我相关费用，最后一结账一千多块钱！我觉得这个治疗过程完全不符合您博客写的那些向顾客推荐服务的方式，但我也没当场发表任何异议，只是心里有些不舒服。我是否愿意花一千多给猫看这么一个小病，应该是我自己有权作决定，而不是被服务完以后不得不付这个款。即便是我决定付，也应该物有所值，而不是在开始就基本能确定是鼻支的情况下还是按照全套做检测，何况又是这么一只精神异常紧张的猫，对猫和对主人都是很大的刺激。我理解现在芭比堂开分院了，可能管理上就更艰难一些。不知道您作为医院的管理层人员之一，今后能否对此类事件加强监控？如果每位医生都能做到像您一样对待动物，对待客人，可能芭比堂的口碑会更好一些，客流也会更大。仅供参考。

院长的回复：

您好！我昨天打电话询问了当事医生和医院的院长，最初我也不明白为什么会进行生化的检查，后知道您家猫猫后驱皮肤都有水肿的现象，由于不能排除是否有全身的其他问题导致水肿的发生，在这种情况下医生为了把问题及早发现，所以建议进行了生化的检查，但由于医生没有和您充分解释和征求您的意见，所以造成了让您感觉很不舒服，我非常理解您的这种感受。前两天我在湖南给我的小宝宝住院治疗期间，也发生了类似的事情，我的感受和您是一致的。由于这方面的沟通欠缺，让您感觉不舒服，我先表示歉意，因为知道您是第一次到芭比堂就诊，就让您有这样的感受，实在是我们工作的失误，我多次和我的医生和员工讲，一切的工作最终的目的就是让客户满意，让动物减少痛苦，健康生活，从这点讲我们没有做好，我会再和她们讨论如何避免类似的事情少发生或不发生！也希望您能再多多给我们提好的建议和意见，我们愿意把动物医院管理得更好，为广大动物主人提供更好的服务！谢谢您的宝贵意见！

我又回复：

董大夫，我刚刚接到了望京分院医生的电话，她解释了当时决定的原因，并主动提出可以让我把未用的针剂退回，改为口服药。非常感动。谢谢您和当值医生都能及时正视并解决了这个问题，也谢谢您的理解！我并不是第一次在芭比堂就诊，我妈妈家住在永定路，我们从10年前就在玉泉路总院看病，家里几只猫的绝育手术也都是在那儿做的，亲见了芭比堂这些年的成长，可以说对她还是很有感情了，这就是为什么一听说望京开了分院就直奔那儿去了，就是因为对芭比堂信任有加。我上次的留言也没有别的意思，真的是希望这家医院能做得更大更好更长久，建立良好的信誉和口碑，服务更多的宠物主人。