CS不是人啊不是人

我在新公司里属于CS员工，还有一种叫FTE员工。从我进公司的第一天起，这两种人处处体现着不平等。

福利就不说了，人家FTE都有些什么好事儿我根本都不知道，反正我只有前面说过的一年5天全薪病假，10天年假，每季度3张电影票和一盒中秋月饼。入职那天在楼下看到了一个广告写着9月1日讲座，据说只有FTE才收到了邀请函。今天我老板还说一般新员工入职培训只有FTE才参加，但是由于我这个职位的特殊性，需要接触很多人，了解很多流程，所以还是准备让我去参加。唉。

但是最杯具的还不是这些，而是电脑的纠纷。

在一个这么高科技的企业，没有电脑的日子就是没法过日子。电话是用电脑软件插上耳机打的，一切会议都是通过电脑确认的，文件都是电脑共享的，门卡是通过电脑申请后再上网确认才能生效的，而我是一个CS，按照政策只能捡一个别的FTE淘汰下来的已经过了保修期的电脑⋯⋯ 噩梦从此开始。

从拿到这个电脑的那分钟起，IT部的同事就在极不情愿的情况下给我装了系统。前两天使用时发现三个USB口一个完全坏，一个时好时坏，一个尚可正常使用。于是我把鼠标插在凑合的那个口上，不去动它的话倒是还能坚持一整天，另一个正常的口用来插耳机。结果今天早上，杯具终于发生了，中立的那个USB也倒下了！我很兴奋地拿出自己带的上面写着ABB大字的四口USB分线器企图化腐朽为神奇，可是插了拔拔了插显示全都是设备无法识别。。。饿滴神呀，这就意味着我得拿那个口平时插鼠标，来了电话就拔鼠标换耳机。这这这，这么频繁的插拔估计过不了几天这口儿还不也得挂了！情急之中抓住最后一条救命的线索，赶紧给公司的电脑helpdesk打电话咨询。

打过去响了好几声，是一个老外男接听？！哈喽了半天，说我声音断断续续的，我只好说那我挂了重打吧。再打又响了半天，换成一个老外女接听？？！！绝对是老外而不是中国人说英语，我混了这些年这点区别我还是听得出的。我只好硬着头皮继续用英语描述了我的问题，心里很是纠结难道这里的helpdesk高级得都请老外接线？？？那女同志颇有印度范儿的口音着实让我难过，又不得不配合她回答各种奇怪的问题——我的Alias，电脑型号，电脑序列号，MS Assets号，操作系统版本号，我的办公室地点，等等等等。每一条都让我翻来覆去地找上半天，急这一头汗。最后我鼓起勇气问：请问您是哪里的接线中心啊？她说：印度。哦买告的！一看表，原来是因为还不到中国的上班时间9点，就自动转到了其他国家的接线员。她说她会记下我的问题，转交本地helpdesk处理。（早知道我晚点打也不用费这个老鼻子劲了。）

本地IT人员上班后倒是很快给我打回来了，叫我带电脑去找他们。还是去找了那天给我装系统的姑娘，一检测我的USB分线器本身是没有问题的，那就只能断定为是电脑USB接口供电不足的原因了。鉴于这个电脑只剩下这唯一的一个USB可用，解决方案要么是换主板（基本相当于换个新电脑的钱），要么就只能继续我的疯狂插拔生涯。我找到发电脑的mm梦想换个电脑，她说过保修期的就这一个了，有几个还没过保的不能给我，因为我是CS。哇哇哇哇～～她看我很崩溃，就答应把我放进waiting list，说已经知道过两周会有一个刚过保不久的“新一点儿”的旧电脑淘汰下来，到时候帮我留着。 而我这个，就是下一个命苦的入职CS接手了。

CS不是人啊不是人。

PS. 今天下午终于拿到了新的员工卡（以前一直在用临时的），今后终于可以打印和扫描了，因为打印机和扫描仪都得刷卡才可以登录。看到了上面写的CS原来是Contiengent Staff（临时员工）。

MS的第三天

今天其实才是真正意义上的正式上班，因为我老板今天才从她两周的休假中返回上班。

早上她一来就忙不迭地给周围人发巧克力，然后立刻投入一个电话会议中，直到10点左右才站起身来跟我说：走，咱们去那边。我拿了个本跟过去，她叫我到茶水间迅速问了问我前两天感受和交代了两句这个公司的特点。她说面试时候吓唬我的成分有点多，其实这里人都很好，而且美国公司里很没有等级观念，你需要找谁直接敲门就行。 说实话ABB虽然是一个等级较森严的公司，但我由于以前的工作内容成天都是接触各种大老板，所以早就对高级人物练就了充耳不闻的本事，加之我做人的一贯直接，有事当然尽量找秘书安排，但轮到秘书不在或是火烧眉毛的时候，什么大老板的手机我也打过，冲到他们办公室去的事也不是没发生过的。如今听到这个公司的作风本来如此，当然就在心理更放松一点。

接着她给我安排了一个新任务，要了解中国最佳雇主排行榜哪家机构颁布的最权威最值得加入，准备推荐给上司，要求明天下午2点前交出ppt。

然后她率领我在HR办公室里转了一大圈，基本把每个人都介绍了一遍，有几位在前两天里由于工作原因和一起午餐的原因已经都结识过了，大部分还是首次官方见面。每个人见到我都热情地说：哦你就是Cristina啊！欢迎～ 原来在她刚刚的电话会议结束后已经把我的入职通知和个人情况简介都发给了全体HR同事。每次这样的集体介绍一般都记不全人名，我很庆幸的是座位的安排很合理，每条走道基本就是一个function的员工，这样起码我能知道什么方面的事该到哪里找人。除了前两天就认识的另一位Christina以外，其中有一位经理给我留下巨深刻无比的印象，因为他长的实在太像吴孟达了。。。他们的HR partner都坐在HR这边，因为各Business部门也都在同个楼里。

回到座位，收到一堆西格码等别的地点的同事发来的贺信，还有上海的。有个gg说：很高兴看到又一个校友加入！我在公司内部通讯软件上回他：哪个学校的？他说二外的。还有个办公室的mm跑过来说：我也是本科学西语的。还有个mm跑过来说：我也在英国留学的。还有个mm跑过来说：我在加拿大学HRM的。还有个mm跑过来说：我们有好多人都喜欢猫的。哇哇～～

由于我的到来，原来坐这个位子的一个女孩不得不被挤到了窗边的访客小桌上工作。她回复说：我好嫉妒你啊！我说：对不起我不是故意抢你座位的啦。她说：你不仅抢了我的座位，还抢了我的新加坡妈妈。呵呵，这个事情的背景是，我老板（新加坡）前段兼任了微软大学的校长，后来来了新的校长，就把工作转给他了，这个女生是校长助理，理所当然一起转给了新校长，我老板介绍我给她的时候就说：我有亲生女儿了，就把你还给你亲爹了。老板还跟我说这个女孩最喜欢吃辣，我跟她在通讯软件说那咱中午一起水煮鱼吧，她说不了，和人约了要打球。我说打什么球，在哪儿打？她说11楼有乒乓球桌。不过后来中午她和她约好的人还是一起参加了我们的6人麻辣香锅午餐。她们聊得可疯了，把新加坡同志的经典中文都给揭发了，什么“我不要砍莲藕（她想说的是“藕断丝连”但不会说）”，还有“蓝天霹雳”。感觉气氛很融洽，果然没大没小。

下午去IT部取了我借的显示器，数据线都没，还是我自己从家配得。可以把一个屏幕扩展成两个了，哇卡卡。不爽的是电脑的3个USB接口只有2个能用，耳机是打电话用的必须要留一个接口，剩下一个口插了鼠标就没有外接键盘，好纠结。顺便在同一层里取了FESCO的中秋礼物月饼券，还根据上午刚一一见过的印象帮另外8个HR同事也取了回来。呵呵，好热心的新员工⋯⋯

一下午都在专心完成我的新任务，竟然没意识到已经过了下班时间。所以呀，加班这件事爽不爽，其实完全取决于是否有人陪伴。以前ABB一到5:15全体同事一阵风就都不见了，孤独地一个人加班，觉得世界特别凄凉。现在官方下班时间是6点，但是一屋子都跟没事人一样，也就没有任何感觉了。只是惊觉的时候想起笼子里的小奔儿，赶紧洗了杯子夺门而出。

今后的工作应该是饱满又挑战的。加油吧。

MS的第一天

感觉完全当个游记在写。

8月初就收到顶头老板E的邮件，说她在我入职的头两天里将不会在办公室出现，因为她在休假，让大老板的秘书C接待我。然后上周五就收到C的电话，让我把入职时间再推迟一小时变成11点来报道。所以今天早上10点才出的家门，又在车上倒腾半天光盘ipod，还是照常从将台路穿过酒仙桥到望京，到公司楼底下愣是绕了两大圈才勉强找到一车位塞了进去，又在前台大堂里看十分钟手机报终于耗到了11点整，冲到前台一问C同志不在23楼她的座位，通讯软件不在线，手机没人接听，泄了气，又坐回去继续等到11点15，终于被捡上楼并获得道具临时门卡一张。

一路直接杀到FESCO驻微软12层的办公室，H小姐微笑地让我填了一堆表就填到了11:50，他们的复印机还坏了，下午还得把学历证书和身份证复印了给她送来。我打电话给刚才的C，她从23楼奔下来先带我在同位于12层的电脑和行政部去领电脑和文具，结果在电脑处登记时需要提供一个叫Alias的东东，是公司里区别每个人的一个账户代码，由名字和姓的各一部分组成，十分木有规律，C说我的账户开好了，但是这个Alias存在她的邮件里现在忘了带来，只好下午再说。又去领了一堆各色文具后回到22楼我的座位，C叫了招聘的T和S和我们一起去大厦地下餐厅一起午餐。自己买了饭卡自己充了值，中餐有大概七八个菜可以单点，西餐有两三种，还有面条饺子什么的，点完合并算钱。我选了一芹菜肉丝和一炒白菜，米饭，饮料免费，一共10块。没吃完。

下午回到自己座位稍事整理（其实就那一个笔筒和俩空文件夹实在没啥可整理的），发现每人桌板上镶嵌着一块小白板，于是记下待会儿再去12楼的时候要再取两根马克笔来。期间到处逛逛，发现了一下洗手间的位置和茶水间里摆满的免费冷热饮料和饼干，还有切好的西瓜，咔咔。到1点45了，估摸外饭的人也都该回来了，找C拿到了我的账户信息，又去12楼送欠FESCO的复印件，取电脑，拿第二批文具，并把电脑送到IT部重装。电脑是个旧的HP笔记本，装电脑的嫌旧让我找发电脑的换个好点儿的，发电脑的说没了，装电脑的只好硬着头皮给装了，两边距离100米，光遛我一个人的腿儿了。。。一问据说要装3－4个小时！饿滴神呀，只好先回去座位等。

回去22楼，2点40，找到另外的一位HR同事C——我老板休假前发给我的邮件里说已经给我安排了一个new task让我在她缺席的这两天里先研究研究，就是接替C和M做HR部门每季度一期的邮件新闻——C说M这会儿不在，等等她回来3点找我一起说。我说好勒。回到座位，实在木事干，拿刚领的白板笔在我的白板上画了个小猫，又看了看手机里的电子书，又看了看掌中天涯，又登了登手机MSN，把自己的签名改成“身在MS竟然还得拿手机登陆MSN”，看看表已经3点半了，C姐姐还没动静，又去找她，她说联系不到M，要不然待会儿单独跟我讲讲。这一待会儿就待到了快5点，IT部通知我去取电脑。欣喜地奔到12楼，发现忘了带秘书C给我打印的Alias那张纸，上面有我的登陆密码。。。又不得不奔回22楼取来，登陆，安装调试好一切程序，公司通讯用的是MS Communicator，公司电话也是用这个软件发每人一个大耳机打，邮件软件用Outlook 2010，电脑里直接预装好了Windows Live Messenger最新版。酷。

回去三找C姐姐，M姐姐也终于回来了，两人一起给我讲解那个高级的邮件新闻，原来就是一季度一发的8个板块的一个图文并茂的邮件，格式全设计好了，我要干的就是催稿，粘贴，测试，发出。截止期8月31号，不是一般的小case吧。不过这里面唯一有风险的是有十几个联系人要一一催稿，不知道他们是否都在，能否都配合。鉴于跟我说完这一堆的时候已经是5点40，我准备明天再开始研究这东东。

又回到座位，收到秘书C发来的邮件教我申请正式门卡，但是没有提交成功，可能照片尺寸太大了？另外我想知道自己分机号，但是研究不出如何用那个软件打电话给自己手机。已经6点多了，明天再试吧。

就这样晃荡了第一天，跟回想中ABB的第一天有些相似，又有些不同。到处跑腿儿办手续是难免的，我早上犹豫了很久还是穿了高跟鞋，结果脚快掉了。这里的高科技和桌上白板的创意又让我欣喜，有些期待真正将要开始的工作内容。激动的事是我又叫回Cristina了！而且这里的人都自动注意到了我的名字拼写的特殊性，让我较感动。有点反感的事是在这里似乎第三方员工（跟FESCO签合同的人）地位很低，福利也非常少，病假一年5天、年假完全按国家规定来、所谓的福利就是每季度三张电影票和一年一个中秋礼物（这方面我命倒是真TM好，周一入职，周二发邮件通知让去领中秋月饼券。。。）、连个入职培训都没有，完全自生自灭的感觉，电脑都只能捡剩的，鼠标也没得。。。还好HR里颇有一批是跟我一样的人，还能在不爽中稍微平衡一点。争取急速转正中。老板还没出现，但是已经从一堆人的口中得知她是一个“特别好的人”，希望这次真的终于找到了我人生的大船。

但是觉得今天接触到这里的几个HR姐姐说话都貌似有点劲劲儿的，不如ABB人朴实。嗯。。。

无题

就快离职了，还有三天，各种怪现象也冒出头来。

老板死活拖着不交接，从上周五才算勉强开始，且是她本人跟我交接！于是可以想见的，她对我的交接手册里提到的一切细节的不屑和下周我手机将被打爆的下场。我至今都不知道接替我的会是谁，我设计美好的当面讲清的场景看来也是完全不可能发生了。我写下了巨絮叨的手册，截了一切图，所有文件刻盘，被问：刻到盘里还能拷出来么？石化。

由于没人接替，一个月来一切事都在继续正常杂乱地发生着，我就一直继续正常杂乱地仁至义尽着。不想看到本周五下班前自己还在手眼翻飞回复邮件的场景。

被一些人最后疯狂地骚扰着，提出各种火烧眉毛的可能的不可能的要求。我尽量一一满足，却还是被人气愤地指责我只提供了一个名单而没有相应的电话号码给她。
我陪着笑脸：“我也是得到数据库一个一个查。”
心里怒火中烧——老子查得，你查不得？？？
飘来一句：“那我得找xx（我老板）问问，给我找个人查一下，这样可没法做。”
你丫随便。

但是，很感动的，一些同事送我礼物，或者请我吃饭，用他们的方式表达着对我的赞许，让我有些些不舍了。

超越绩效管理，创造卓越绩效 zt

今天偶尔看到这篇文章，觉得写得很好，转载留念。

超越绩效管理，创造卓越绩效

——不仅雇佣员工的双手，请雇佣员工的心

前两天，有一个做酒店的朋友拿着他拟订的“厨师长绩效考核表”来找我，希望我帮他看看合适不合适，要怎么完善才能更有效地管理好厨师长，调动他们的积极性，让他们做自己希望他们做的事情，从而有效地实现酒店的经营目标。

仔细看过朋友递过来的“厨师长绩效考核表”后，我把它扣在了桌面上，转头对朋友说，从绩效管理的角度看，你的这个考核表可以说设计得中规中矩，6大项12小项指标，涵盖了厨师长的重要工作职责，而且每项考核项目的“目标要求”也订得非常得体、详细、富有操作性，但是，你有没有想过这样一个问题：“通过这种严格、细致的考核（特别是以扣分为主的考核），你就能调动厨师长和员工的积极性、让他们自发自愿地工作吗？考核真的能够帮助你赢得员工的心，让他们用心工作吗？”朋友听后摇头、无语、沉思良久……

其实，我这位酒店朋友遇到的问题是一个非常具有普遍性的问题。我们通常把太多的精力和注意力放在了研究如何改进和提高绩效管理的方法和手段（更多的人其实专注的是绩效考核的方法和手段）上，却往往忽视这样一个事实：考核考不出高绩效。只有抓住产生高绩效的源泉，才能真正创造出高绩效。考核最多只能让员工按照规矩来做事，却无法激励员工超越常规去发挥他们的聪明才智。

事实上，真正的绩效不是规定出来的、不是考核出来的、甚至也不是管理出来的，它是每一个被高度激发的员工（特别是基层员工）一步步做出来的。因此，要想真正创造卓越的绩效，就必须超越传统意义上的绩效管理（特别是超越绩效考核），真正赢得员工的心，让员工有发自内心的对工作、对团队、对企业的热爱，有发自内心的主人公感觉，有充足的能量和高度的责任感，并把它们转化为用心工作的具体行为，这才是真正高绩效的源泉。

雇佣员工的心：不是应该，而是必须

工业革命初期，亨利•福特曾发出这样的感慨：“每次只需要一双手，来的却是一个人。”福特的感慨其实揭示出一个重要的事实：当你面对一个员工的时候，你面对的不仅仅是一个只知道执行制度和流程的“机器”，而是一个有血有肉、有情感、有智慧的“活生生的人”。只要你需要雇佣员工来完成任务，你就需要顾及他的情感，就需要调动和发挥他的主观能动性与聪明才智。让员工严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手，而要让员工充分发挥自己的聪明才智、发挥他的创造力和能动性，我们还需要雇佣它的大脑。

事实上，随着脑力劳动的日益增多（脑力劳动者的工作无法监督，更多依靠自觉自愿）、随着服务业的日益发达（服务业需要应对客户千变万化的需求）、随着经济活动的日益复杂（经济活动越复杂越需要依赖于员工的临机判断而不是制度的僵硬规定），这种“雇佣员工大脑”的必要性将会已经变得日益凸显和紧迫。

但是，我们在现实中又做得如何呢？

记得我国知名的网络招聘企业——中华英才网曾经面向京津沪、珠三角地区、东南沿海、东北地区、西部地区、中部地区，进行过一次主题为“职场奉献精神”的专业调查。调查结果显示了一个理想与现实的巨大反差：

在问及受访者是否认同“奉献精神”的时候，约80%的受访者认为职场需要具有奉献精神（其中：31%的受访者认为身在职场，应当“主动承担更多的责任”；25%的受访者表示应当和同事“同甘共苦”；22.4%的受访者表示了自己价值观中，应当以“公司利益为上”的观点；只有20%的受访者表示“做好本职工作即可”）。可是，当问及“是否愿意为所在公司无私奉献”时，受访者并没有表现出原本的“奉献精神”。超过7成的受访者表示“不能够”或“说不好”，只有27%的受访者做出了肯定的回答。

从调查结果我们可以很清晰地看到，就受访者的价值观而言，大多数人对“无私奉献”持积极支持的态度。可是，在面对自己的具体工作情景时，他们却做出了几乎完全相反的选择。这说明，大多数的企业并没有提供和创造有效的“具体工作情景”来真正激发员工的奉献热情。他们只雇佣了员工的双手，却没有雇佣员工的大脑和员工的心。

弗朗西斯（C. Francis）曾经说过，“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些”。而只有需要我们“设法争取”的“这些”东西，才是真正决定企业高绩效和企业核心竞争力的真正源泉和不竭的动力。

那么，要想真正雇佣员工的心，我们应该从哪里开始呢？

雇佣员工的心：从称职的管理者开始

盖洛普曾经做过一个调查，结果显示，绝大多数员工的离职不是因为对公司不满意，而是对他的直接上级不满意。对大多数企业的大多数员工来说，他的直接上级就是他面临的具体工作环境。因此，一个管理者的称职与否，将直接决定一个员工的归属感、荣誉感和责任心。

在笔者服务过的一家企业中就有这么一个典型的案例：这家企业的老总是一个典型的“以自我为中心”的人，他在安排工作的时候只考虑自己的需要而不问员工的感受；只强调员工要遵守合同、遵守劳动纪律、要考虑企业和团队的需要，却没有想到员工也有自己的工作和生活需要平衡，员工也希望有自己的职业发展选择和成长机会。甚至在面对一个自己想要挽留的核心员工的离职时候，他第一关切的仍然是“你为什么不能上这个项目？”而不是“我能不能想尽一切办法找到一个人来代替你上这个项目”。结果自然可想而知，这个他自称 “想要极力挽留”的员工在听完他的一番高论之后，更加“去意已决”了。

而在笔者服务的另一家集团公司中，当我们到他们的一家获得“绩效管理标杆单位”荣誉称号的三级单位做员工“满意度、敬业度、忠诚度”的调查时，我们故意设计了这样一道问题：“你认为对你的正常工作造成干扰的来源主要是什么”？我们提供的可选答案有：集团公司，上级子公司、本单位、上级职能管理部室、其它。结果，这家被调查的单位的员工无一例外地选择了“其它”，并且还有不少员工在特意后面标注：“临时安排的工作也没关系，都是正常工作。”由此可见，在一个管理良好的团队中，当你拥有一支有责任感、有团队归属感、集体荣誉感和工作自豪感的员工的时候，面对困难、面对挑战，他们会怪谁？谁都不会！甚至包括他们自己。他们的选择是千方百计把工作做到位。而他们之所以能够做到这一点，根本的原因就在于他们有一个一个称职的团队管理者、一个优秀的团队领导人。这位领导人不仅能够有效地管理自己、有效地管理工作任务，而且能够通过自己身体力行的表率、通过对自己对员工的严格要求、通过对下属诚挚的关怀和无私的帮助，有效地进行人员的管理，使自己所管辖的员工人人都愿意把自己最美好的一面展现出来、把自己的全部潜力发挥出来。而这恰恰就是管理的最高境界也是高绩效的核心来源：员工人人实现自主、自愿、有效的自我管理。

雇佣员工的心：超越契约，激发人性

要想真正、持久地赢得员工的心，仅仅靠管理者个人的努力还不够。还需要我们整个组织能够超越那些写在纸上的、看得见的“绩效合约”、“劳动合同”，获得员工的“心灵契约”。如果员工并不是真正发自内心地想要把企业的事情当作自己的事情来做的话，再严谨的“劳动合同”、再完善的“员工守则”、再完美的“规章制度”、再科学合理的“绩效合约”也最多只能带给你一些“规定动作”，员工的心灵、智慧和他们最有价值的部分——大脑，都没有真正被雇佣。

因此，要想真正创造优良的业绩，我们就必须超越那些书面的东西，走向员工的内心深处，探寻如何赢得员工的心。

那么，员工真正会在意什么呢？

很多管理者面对这个问题的第一个反应就是：“钱”。就像笔者服务过的好多企业中的管理者一样，面对居高不下的员工离职率，他们提出的第一（甚至常常是唯一）改进举措就是涨工资。每次面对这种情况，我总是会反问他们一个问题：如果钱是唯一的解决办法，那么，为什么在你的家里，没有人给你发工资，你却仍然愿意为家里无私地贡献一切，而且绝对不会“离职”——离家出走呢？事实上，钱并不能解决一切问题。激励一个人自发自愿贡献价值和聪明才智的，是人性深处更本质的追求。对于一个企业来说，那就是给予员工：尊重、希望与公平。

尊重——好的管理大部分都和“爱”与“关怀”相关。怎样让员工把企业的事情当成自己的家里的事情一样尽心尽力？道理很简单：就是把员工当成家里人。正如海底捞（一家在中国餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度的火锅连锁企业）老总张勇说的那样：“如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住地下室吗?不会。”所以，在海底捞，员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。而且考虑到北京交通太复杂，服务员工作时间太长，公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点。正因为这样，我们才会在海底捞看到那些面带笑容却一路小跑着工作的服务员。而这个自称不以利润为主要考核目标的企业，却有着每年进账3亿元的骄人业绩。

当然，尊重不仅仅意味着“爱与关怀”，还包含着“信任”和“尊严”。当我们挖空心思去设计精巧的管理制度、流程和考核办法时，其实我们是在努力做着一件事情：控制。而控制的背后是意味着“不信任”。因此，如果我们能够容忍一些制度上的不完美，而把更多的时间和精力放在培养员工的胜任力，并相应地给予他们责任、权利和尊严的时候，我们就能够更多地赢得员工的心。比如，在海底捞，那些经过企业精心挑选、从基层一步步做起来的员工拥有着同行业其它员工不可比拟的决定权：200万元以下的开支均由副总负责，大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字，而且，海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。同样地，在西南航空，当一个蛮不讲理的客户向公司进行员工投诉时，西南航空的总裁在调查完事件之后亲笔给这个客户写信，劝他以后改乘其它航空公司的航班，并宣布他是西南航空公司“不受欢迎的人”。正是在这种“雇员是我们的第一客户，外部客户是我们的第二客户”理念的引导下，“ 我有权、我有责、我可以，让世界因我而不同”的员工信条才在西南航空深深扎下根来。西南航空也因此成为美国航空业最杰出的公司。

希望——从某种意义上讲，人都是为希望而活着的。同样地，在工作中，如果员工看不到发展的希望，他们就不会有归属感。而面对一个没有归属感，随时准备“另谋高就”的员工，你又如何指望能够调动他的工作激情，让他全心全意地为企业服务呢？因此，能够赢得员工之心的企业一定是能够给员工带来发展希望的企业。比如说，在海底捞，他们除了像大多数企业一样，为所有员工提供了“管理线”、“技术线”、“后勤线”三条可供选择的晋升途径之外，更重要的是，他们还用一个个鲜活的事例向员工证明，在海底捞，“用双手改变命运”绝不仅仅是一个传说。比如，袁华强，19岁进入海底捞，从门童做起，经历了普通员工——优秀员工——领班——分店经理——区域经理——大区经理的职业历程。凭借自己的能力在北京买房，实现了个人的奋斗目标。而且，不仅仅是袁华强，几乎所有的海底捞大区经理都同袁华强一样，虽然没有很高的学历，从基层做起，却通过他们的善良、勤奋，用自己的双手劳作改变了自己的命运。

而且，对于那些没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到公司认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

榜样的力量是无穷的。试想，当一个个鲜活的成功案例摆在你面前，当你的一个个身边同事通过努力都过上了新的生活，你还会觉得那些晋升途径只是一个制度的摆设吗？

公平——人是群居动物，天生追求公平。甚至我们的幸福感都是从与别人，特别是周围人的比较中获得的。正是因为这样，现代薪酬激励理论才把“公平理论”作为它的基本理论基础，并以内部公平性和外部竞争性作为现代薪酬设计的两项基本指导原则。

如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理，两个从事同样工作、取得同样成就的员工却因为身份的不同而得不到同样的待遇（这一点在大型国企尤其明显，他们总是把员工分为“正式工”和“外聘工”）……员工一定不会感到幸福。一个不幸福的员工又怎么能够指望他满意、敬业和忠诚呢？

结语

创造卓越绩效，这是每个有理想的企业和管理者都在孜孜以求的东西。但是，有一点我们不能忘记：我们面对的不仅仅是一个个的“雇员”，我们面对的还是一个个“活生生的人”。在品牌、资金、制度、流程之外，还有一个更为重要的因素——“人”——在影响着企业的成败。是一个个具体的、性格迥异的人影响了一件件具体工作的绩效，从而决定了整个企业的业绩与成败。“人”才是企业运转的灵魂。而流程、制度、绩效管理的方法都只不过是帮助员工发挥聪明才智的工具。

四季酒店集团创始人伊萨多尔·夏普（Isadore Sharp）在其自传的开篇第一句话就说，“长期成就多半奠基于无形事物之上：信仰，想法，与看不见的理念”。事实上，企业同人一样，都遵照正态分布规律，平庸的永远是大多数，优秀的永远是少数。因此，在企业发展史的长河中，我们会发现，尽管企业的整体平均寿命不超过10年，却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒，永远活力无限地创造着顾客、引领着市场。而他们的长期兴旺的根源就在于他们超越了绩效管理，在对“人”（包括顾客、员工和社会群体）的终极关怀中赢得了人心、赢得了长青的基业。

（本文发表于《人力资源》2010年第8期，总第322期；如有引用或转载，请先征得作者及《人力资源》杂志社同意）

【程建岗：清华大学经济管理学院MBA校友导师、人力资源管理协会常务理事；北京博目企业管理顾问有限公司执行总裁、企业运营高级管理顾问；[email protected]】

转自世界经理人

终于在有生之年看到了自己职位的JD

公司昨天给全体HR发出了在HR内部招聘我这个职位的邮件。

我还是第一次看到自己的职位描述，看起来我还是负责了不少高级事儿。但是看到自己职位空缺的招聘广告，这个感觉还是挺诡异的，我跟同事说这就像我还没死，棺材已经摆到面前了。

起跳

昨儿辞了。没有想象中的爽，倒是实现了想象中的被挤兑。咱这老板，一贯作风就是但凡跟她有关的就都是对的好的，否则就是垃圾。

于是很正常地——“这个新职位的工作内容跟你现在的内容又差不太多，薪水也没涨多少，微软的品牌跟ABB又不相上下，根据我对你的了解，你是一个非常追求工作和生活平衡的人，我不明白你到底想要什么？”我说：嗯嗯。（微软的品牌和ABB不相上下？？？）

又来——“以前那个OsA的头儿，从合资厂转到总部，后来有点不如意，就去微软了，但是听说很快他就又离开了，去了一个特别小的民营公司。”我说：嗯嗯嗯。（是人就得从ABB-微软-民营？？？）

——“我觉得你做决定的时候还是有点小孩儿脾气，只冲着一个公司牌子就随便跳槽，我在职场混的年头比你长多了，这些年我也走过好多大公司了，都是500强外企，以前平均每3-4年我就跳一次，在ABB已经8年了。我还是觉得一个企业的文化最重要。”我说：嗯。（许您3-4年一跳就不许我跳？？？再说，ABB的国企文化还真是。。。。）

——“那你继续下面的流程吧，先给我发一个书面的辞职信。。。”我说：好。

接下来讨论一些交接事宜，谁接手，怎么接，写手册，等等。大人她雄心壮志地要亲自接管安排时间这一堆，并向我学习Word-Excel Mail Merge技术。但是做那些分析图表，我还是深深为她担忧。

今天同事坐我车了

今天中午同事T坐了我的车。

从传动到UPIII一共3分钟的路程，我这么好心态的一个人竟然被迅速折磨得想一头撞死。

（前面省略T同志说要坐我的车，我兴奋地同意的过程。）

T：“你该洗车了。”

我：“等下雨等了好几天还没下，今天就去洗。”

T（刚上车）：“开窗户吧。好热啊。哎你车上真香啊。”

（我疯狂开窗户中。）

（我刚网购了一个搞笑车贴，但没想到是吸盘式的，只好放在车内前风挡下。）

T：“贴后头去啊！放前头给谁看啊！”

我：“后窗玻璃膜颜色太深看不见。”

T：“贴后头应该给跟着你的车看啊。摆前头给对面的人看啊？！”

T（已发动）：“哎你后座怎么有那么大一熊啊！别人还怎么搭你的车。。。”

我：“没人搭我车，我就一人儿。”

T（已开出停车场）：“你这摆的小娃娃是吃手指头呢还是吃奶呢？ ”

我：“手里有一奶瓶儿。”

T：“哎你每天是不是来特早啊？”

我：“是。”

T：“几点到？8点？”

我：“差不多。”

T：“你干吗来那么早？”

我：“怕堵车。”

T：“哎我们班车早上也走那条路，还行啊。”

我：“我没班车那么强，我比较面。”

（已开出传动大门，我开始关窗户，开空调）

T：“开窗户就行啦！！这不就快到了嘛！！太废油了！！甭开空调！！关了吧！！没必要！！用不着！！别开啦！！关上吧！！”

我：“太热。”

（前方一重型卡车驶过，黄沙满天。）

我：“看，幸亏刚把窗户关上吧。”

T：“你这空调怎么跟鼓风机似的。”

T：“比鼓风机声儿还大。”

（我把空调风量调小。）

T：“霍，这车弄得，太危险了！”（对面一金杯逆行超车，跟我目测距离200米以上。）

T：“我喜欢你这个歌儿。”

我：“约翰·施特劳斯。”

（拐进UPIII停车场）

T：“你停斜了。”

（后面有俩车等着进，我小倒腾了一把。）

T：“你还是斜的。”

我（问保安GG）：“这样成么？”

保安：“行。”

我：“那就这么地吧。”

（忍住一腔怒火下车锁门签字。）

辞职的伤感

当你下决心要放弃一件事的时候，一般会觉得这个事特美好。当你下决心要返回这件事的时候，一般会很后悔自己的决定。

昨天下午休假去Microsoft面试了，感觉上八九不离十，可能还需要面一轮才能决定。今天早上上班收到了昨天一同事发来的离职白白信，伤感没能跟她道别，想起以前离职的几个人带来的伤感，也伤感自己也许即将写这样一封信。

打不死的小强现身了

昨天中午吃饭的时候部门同事神秘地说下午有一个混血帅哥来找她，是她的一个培训供应商，但是长得如何迷人，中文还说得如何地道。我们说，别光说呀，给引见一下。

下午人来了，起初我是远远瞥见他们在茶水间门口出没，侧面一晃，果然有美剧演员风范！我给那姐姐发了个短信，说“沧桑的魅力”。

姐姐开完会，如约带他来见，一个个介绍过来，到我这儿说“她在英国留过学”。这哥们儿一下high了，说“你在哪儿上学的？”——说的是中文耶！于是我也一下high了。以下是我们俩的对话。

我：“曼彻斯特和Coventry”（我怕他不知道考文垂的中文）

GG：“哦，曼彻斯特！你觉得怎么样？”

我：“嗯，挺喜欢的。”

GG：“真的吗？”

我：“真的，我挺喜欢曼彻斯特的。”

GG：“我是从Glasgow来的。”

我：“哦，Glasgow我去过。”

GG：“啊，Glasgow好吧？”

我：“不如曼彻斯特好。”

GG：“哎，Glasgow多好啊！”

我：“玩玩还行，住着可能太冷了。”

同事JJ这时候说：“你知道他中文名叫什么吗？”

GG连忙制止：“你别告诉她。”

我说：“没事儿，等你走了再让她告诉我就行了。”

GG：“那你们就会笑我了。”

我：“啊，很好笑吗？”

同事：“他的名字是从周星驰的电影里来的。”

GG：“叫小强。”

集体爆笑。

我：“哎你看过24吗？”

GG：“看过啊。”

我：“Jack Bauer，我们就叫他包小强。”

GG：“为什么？”

我：“因为他是打不死的。”

GG：“对，小强就是打不死的！”

集体爆笑2。

我：“你中文在哪儿学的，怎么说这么好？”

GG：“我没学，我天生就会。”

我：“你别逗了！你太牛了！哎你能听懂么？”

GG：“能。”

对话结束，GG说白白，然后走了。同事送他回来说我：“你怎那么贫呀！”

从没见过中文这么溜的老外，近距离观赏的时候长的虽然不像演员了，但也十分看得过去。阳光帅气幽默又会说中文，让人很容易产生亲近感。相信他身边围绕的中国女孩子一定不少。嗯，这人在中国能混得开。